Podávání a vyřizování stížností

Uživatelé mají k dispozici informační leták (příloha č. 1 tohoto dokumentu), který jim přesně popisuje, jaká mají práva a jaké jsou způsoby, jak stížnost podat.

Připomínka x stížnost

Připomínka = podotknutí, připomenutí nebo upozornění na nějaký nedostatek např. v topné sezóně uživatel sdělí pracovníkovi, že mu je chladno v pokoji nebo v koupelně během sprchování. Pracovník situaci vyřeší tím, že zkontroluje nastavenou teplotu na radiátoru, zkontroluje, zda jsou okna dovřená a případně zvýší nastavenou teplotu.

V případě, že se objeví závada, tak pracovník zaznamená danou informaci do sešitu domovníka, aby o této situaci byl informován, a ten sjedná nápravu. K řešení situace není třeba přizvat vedoucí služby.

Stížnost = předmětem stížnosti je závažný nebo déletrvající nedostatek, nesprávné jednání nebo nečinnost pracovníka. Stížnost zaznamená ředitelka, vedoucí služby, vedoucí sociální pracovnice, sociální pracovnice a vrchní zdravotní sestra do formuláře Podaná stížnost (příloha č.2 tohoto dokumentu), který se následně uloží do registratury Evidence stížností (registratura uložená v kanceláři ředitelky CSSNB).

Kdo může stížnost podat:

• Uživatel domova pro seniory nebo jeho blízká osoba či opatrovník à na tyto stížnosti je brán stejný zřetel, jakoby je podal uživatel sám; jsou tedy vyřizovány stejným způsobem, jako stížnosti uživatelů domova pro seniory. Obtížně komunikující nebo nekomunikující uživatel si stěžuje prostřednictvím gest, mimiky či změn chování. Pracovník, rodina či přátelé uživatele by si měli všímat nesouhlasných projevů a reagovat na ně.
• Pracovník domova pro seniory má také právo podat stížnost. Stížnost je vyřizována stejným způsobem, jako stížnost uživatele/ osoby blízké.

Stížnost může být:

• Anonymní stížnost je taková, kdy stěžovatel neuvede své jméno. Anonymní stížnost bude řešena pouze v případě, že jejich obsah směřuje do oblasti působnosti služby domova pro seniory, stížnost je adresná a konkrétní. Výsledek stížnosti (vyhodnocení stížnosti a přijatá opatření) bude do 30- ti dnů od jejího podání vyvěšen na nástěnkách ve všech patrech domova pro seniory.
• Ústní stížnost je taková, kdy uživatel/ osoba blízká sdělí pracovníkovi stížnost ústně. Pracovník předá informaci ředitelce, vedoucí služby, vedoucí sociální pracovnici, sociální pracovnici nebo vrchní zdravotní sestře, která následně s uživatelem/ osobou blízkou provede záznam do formuláře Podaná stížnost. O výsledku stížnosti bude uživatel/ osoba blízká písemně informován/a do 30- ti dnů od jejího podání.

• Písemná stížnost je taková, kdy uživatel/ osoba blízká předá pracovníkovi stížnost v písemné podobě. Pracovník předá písemnou stížnost ředitelce, vedoucí služby, vedoucí sociální pracovnici, sociální pracovnici nebo vrchní zdravotní sestře, která následně provede záznam do formuláře Podaná stížnost. O výsledku stížnosti bude uživatel/ osoba blízká písemně informován/a do 30- ti dnů od jejího podání.

Komu stížnost podat:

• Stížnost je možné podat/ sdělit komukoliv z pracovníků, komu uživatel/osoba blízká důvěřuje. Tento pracovník neodkladně předá stížnost ředitelce, vedoucí služby, vedoucí sociální pracovnici, sociální pracovnici nebo vrchní zdravotní sestře k řešení.  
• Stížnost je možné vhodit do schránky, která je umístěna ve společenské místnosti. Klíč od schránky má ředitelka CSSNB, která jí vybírá jednou za týden a následně ji řeší dle postupu.

Postup vyřizování stížností:

• Stížnosti je možné podat komukoliv z pracovníků.
• Tento pracovník neodkladně předá stížnost ředitelce, vedoucí služby, vedoucí sociální pracovnici, sociální pracovnici nebo vrchní zdravotní sestře k řešení. Stížnost nesmí převzít pracovník, kterého se daná stížnost týká (je-li pracovník informován, že se stížnost týká jeho osoby). Pokud je stížnost na vedoucí služby a pracovník je o této skutečnosti informován, předá stížnost ředitelce CSSNB k řešení. Stížnost na ředitelku CSSNB domova řeší vždy zřizovatel.
• Ředitelka, vedoucí služby, vedoucí sociální pracovník, sociální pracovník nebo vrchní zdravotní sestra vyplní formulář „Podaná stížnosti“, kde provede záznam stížnosti, tzn., popíše stížnost a zjistí informace od zainteresovaných stran (bez souhlasu stěžovatele je konfrontace mezi stěžovatelem a osobou, na kterou je stížnost podána, nepřípustná. Je brána jako krajní prostředek, pokud s ní obě strany souhlasí).
• Vedoucí služby, vedoucí sociální pracovník, sociální pracovník nebo vrchní zdravotní sestra společně s ředitelkou CSSNB nebo naopak, vyhodnotí stížnost jako oprávněnou - částečně oprávněnou - neoprávněnou a slovně popíší odůvodnění a případně přijatá opatření
• Ředitelka, vedoucí služby, vedoucí sociální pracovník, sociální pracovník nebo vrchní zdravotní sestra vyplněný formulář vytiskne ve dvou vyhotoveních, ředitelka následně oba výtisky podepíše
• Jeden výtisk uloží ředitelka do registratury Evidence stížností
• Druhý výtisk předá ředitelka, vedoucí služby, vedoucí sociální pracovnice, sociální pracovnice nebo vrchní zdravotní sestra stěžovateli a poučí ho o tom, že pokud není spokojen s výsledkem Podané stížnosti, může se obrátit na vedoucího sociálního odboru MěÚ Broumov, případně na Kancelář veřejného ochránce práv.

Postupy při prověřování a řešení stížnosti, musí být takové, aby vedly k rychlému zjištění skutečného stavu věci, nesnižovaly důstojnost žádného z účastníků a neovlivňovaly nežádoucím způsobem budoucí vztahy mezi účastníky. Řešení musí být účinné a adekvátní.