- Každý klient je seznámen s možností podat stížnost na kvalitu či způsob, jakým je služba poskytována.
- Poskytovatel je povinen zaručit, aby podání stížnosti bylo pro stěžovatele bezpečné a nijak ho nepoškodilo.
- Zároveň se poskytovatel řídí zásadou, že každá stížnost je podnětem pro rozvoj služby a zvyšování její kvality.
Vymezení pojmů
Stížnost: jedná se o vyjádření nespokojenosti s kvalitou služby a o nespokojenosti s prací pracovníka. Podaná stížnost nesmí mít vliv na kvalitu poskytnutí sociální služby
Připomínka: jedná se o možnost vyjádření svého názoru na poskytování sociální služby nebo práci pracovníka. Nejedná se o přímou stížnost. Klient tímto může poukázat na to, co by si přál změnit, vylepšit nebo na to, co mu připadá nesrozumitelné apod. Slouží i pro případ, kdy uživatel nechce podat oficiální stížnost, pouze na něco upozornit. Připomínka neprochází administrativním procesem zpracování jako stížnost, ale její obsah je probrán na nejbližší poradě pracovníků. Je pojímána pozitivně a může sloužit jako podklad pro případné změny.
Kdo může stížnost podat a komu
- Klient nebo zájemce o sociální službu
- Osoba pověřená uživatelem
- Rodinný příslušník či jiná blízká osoba
- Jakákoliv osoba, která se domnívá, že je důvod ke stížnosti
- Povinnost přijmout stížnost má kterýkoliv zaměstnanec SAS, který je povinen předat tuto stížnost vedoucí sociální služby, která stížnost prošetří.
- Pokud má stěžovatel pochybnosti o podjatosti pracovníků SAS, může se obrátit na ředitelku organizace CSSNB:
- Pokud je stížnost směřována proti vedoucí sociální služby, je stížnost podstoupena ředitelce organizace CSSNB
Přijímání stížností
Ústně - každá ústně podaná stížnost je zaznamenána, její podání se sepíše
do KNIHY STÍŽNOSTÍ (která je uložena v kanceláři pracovníků SAS) a po přečtení
se předloží stěžovateli k podpisu.
Stížnost lze podat osobně nebo na telefonu číslo +420 775 905 473
Písemně – písemně podanou stížnost lze doručit osobně nebo prostřednictvím pošty. V případě, že stěžovatel doručí stížnost osobně, vyhotoví se kopie jím
podané stížnosti. Na kopii stížnosti se uvede datum jejího přijetí a podpis
pracovníka, který stížnost přijal. Potvrzená kopie se předá stěžovateli.
Anonymně – stížnost lze vhodit anonymně do schránky umístěné v přízemí Centra
pro rodinu. Schránku každý pátek vybírá pověřený pracovník SAS. Poskytovatel nezjišťuje adresáta, ale zabývá se obsahem stížnosti.
Anonymní způsob podání stížnosti jde i jiným způsobem – telefonicky, poštou, e-mailem.
Stížnosti se přijímají každý pracovní den tj. pondělí až pátek od 9.00 – 13.00 hodin
Každá stížnost je v den přijetí zaznamenána v KNIZE STÍŽNOSTÍ a je jí přiděleno číslo jednací, které se skládá z čísla pořadí stížnosti a příslušného roku, kdy byla stížnost podána (1/2019 – první stížnost v pořadí/rok)
Stížnost musí obsahovat: datum podání, jméno a příjmení stěžovatele (kromě anonymní), kdo stížnost přijal.
Termíny a vyřizování stížností
- Lhůta pro vyřizování stížností je individuální – dle charakteru závažnosti může být vyřízena ihned, nejpozději do 30 dní. V ojedinělých případech, které potřebují zvláštní vyřízení, ověření, apod. se lhůta pro vyřízení může protáhnout-nejdéle však na 60 dnů.
- Prošetřování stížnosti musí být prováděno bez průtahů. Musí být prošetřeny všechny body stížnosti.
- Pracovník pověřený vyřizováním stížnosti- vedoucí sociální služby zjistí a prověří všechny skutečnosti a okolnosti předmětného podání. Použije dokumentaci, dotazování a potřebné materiály ke zjištění pravdy. V závěru pracovník rozhodne, zda podaná stížnost byla oprávněná, částečně oprávněná nebo neoprávněná.
- Před uzavřením stížnosti je její obsah přednesen na poradě pracovního týmu SAS.
- Oprávněná stížnosti se považuje za vyřízenou, jakmile po jejím prošetření byla učiněna opatření potřebná k odstranění zjištěných závad.
- Vyřízení stížnosti musí být stěžovateli podána zpráva i v případě, že byla posouzena jako neoprávněná. S výsledky projednávání seznámí pověřený pracovník stěžovatele a to nejlépe ústním projednáním a písemným vyjádřením. Stěžovatel potvrdí podpisem převzetí, příp. je vyjádření zasláno doporučeným dopisem do vlastních rukou stěžovatele.
- U anonymní stížnosti bude odpověď vyvěšena po dobu 14dní na nástěnce v přízemí
- budovy CPR.
Zápis projednané stížnosti uvádí možnost odvolání.
- Ředitelka CSSNB
Mgr. Eva Kašparová
Jiráskova 193, 550 01 Broumov
- Městský úřad Broumov
Odbor sociálních věcí a zdravotnictví
K ráji 220, 550 01 Broumov
- Krajský úřad Královehradeckého kraje
Odbor sociálních věcí
Pivovarské náměstí 1245, 500 03 Hradec Králové
Evidence stížností
- Evidence všech stížností je vedena v KNIZE STÍŽNOSTÍ, každá stížnost má své číslo jednací
- Uzavřené stížnosti s veškerou dokumentací, která byla k prošetření stížnosti použita, bude uložena ve zvláštním šanonu v kanceláři vedoucí. Složka stížnosti musí obsahovat i kopii zprávy, která byla stěžovateli předána.
Závěrečné ujednání
- Proti stěžovateli nesmí být činěny přímé ani nepřímé zákroky proto, že podal stížnost.
- Požádá-li stěžovatel, aby jeho jméno nebylo uváděno, nebo jestli je to v zájmu správného vyřízení stížnosti, postoupí se k prošetření jen opis bez uvedení jména stěžovatele.
