Podávání a vyřizování stížností

JAK SI STĚŽOVAT, NA CO SI STĚŽOVAT?

Co je stížnost

Upozornění na porušování práv uživatelů nebo střet zájmů ze strany pracovníků služby, na nekvalitně prováděnou službu, na nevhodné chování pracovníků k uživatelům, na poskytování služby uživatelům v rozporu s jejich osobními plány.

Co je připomínka

Za připomínku je považováno upozornění na méně závažná pochybení, způsobená např. nedorozuměním mezi uživatelem a pracovníkem, kdy zpravidla dojde k nápravě nebo vyjasnění hned na místě.

Kdo si může stěžovat

Uživatel Centra denních služeb, rodinný příslušník, zákonný zástupce, jiná fyzická či právnická osoba zastupující zájem konkrétního uživatele

Způsob podání stížnosti

ústně -   osobně nebo prostřednictvím další osoby jako je např. rodina, opatrovník, lékař, atp.: v kanceláři Centra denních služeb a Pečovatelské služby nebo kanceláři ředitele Centra sociálních služeb Naděje Broumov

telefonicky - osobně nebo prostřednictvím další osoby jako je např. rodina, opatrovník, lékař, atp.:

• kancelář Centra denních služeb: 491 524 808,  734 636 708
• kancelář ředitele Centra sociálních služeb Naděje Broumov: 491 523 596

písemně – poštou, emailem - osobně nebo prostřednictvím další osoby jako je např. rodina, opatrovník, lékař, atp.:

Stížnost se podává v tomto pořadí:

1. Centrum denních služeb -  stížnost vyřizuje vedoucí služby, pokud stěžovatel neshledá výsledek prošetřené stížnosti za dostačující, podá následnou stížnost

2. Řediteli Centra sociálních služeb Naděje Broumov, stížnost vyřizuje ředitel organizace, pokud stěžovatel ani zde neshledá výsledek prošetřené stížnosti za dostačující, podá následnou stížnost

3. Radě Města Broumova, prostřednictvím Odboru sociálních věcí a zdravotnictví MěÚ, stížnost vyřizuje vedoucí Odboru sociálních věcí a zdravotnictví určený Radou Města Broumova, pokud stěžovatel neshledá ani vyjádření Odboru sociálních věcí a zdravotnictví za uspokojivá, může se obrátit na:

• Kancelář veřejného ochránce práv - Brno, Údolí 39, PSČ 602 00 Brno.

Účastníci řízení:

• odpovědný pracovník organizace (vedoucí služby, ředitel organizace)
• uživatel služby, splnomocněný zástupce uživatele
• stěžovatel (v případě, že za uživatele podala stížnost jiná osoba)
• pracovník, kterého se stížnost týká
• další osoby, které vystupují jako svědci nebo jsou jinak do vyřizování stížnosti zainteresovány např. pověření pracovníci Odboru sociálních věcí a zdravotnictví MěÚ (zastupují zřizovatele)

Pravidla pro přijímání a vyřizování stížnosti

• Kdo může stížnost v Centru denních služeb přijmout a zapsat: vedoucí služby, sociální pracovník
• Kdo nemůže stížnost přijmout a zapsat: pečovatelka, uklizečka, domovník, stážista, brigádník

Na podepsané stížnosti bude vždy odpovězeno písemně do 20-ti pracovních dnů ode dne doručení stížnosti  

Ke stížnosti na konkrétního pracovníka bude doloženo jeho osobní vyjádření. Dále budou stěžovateli sdělena přijatá opatření, popř. sankce, které byly uděleny. Anonymní stížnost bude zaevidována v knize evidence stížností, bude prošetřena a řešena na poradě pracovníků služby. Centrum denních služeb považuje stížnost za vyřízenou ve chvíli, kdy byla řádně prošetřena, projednána s pracovníky, byla učiněna potřebná opatření, případně preventivní opatření, která v budoucnu předejdou zjištěným nedostatkům a toto vše, bylo sděleno stěžovateli ( je- li znám). V případě, že stížnost z nějakého důvodu není možné vyřídit ve stanovené lhůtě 20-ti pracovních dnů, je povinností služby (pracovníka, který stížnost vyřizuje) stěžovatele informovat a zdůvodnit mu, proč není možné stížnost ve stanovené lhůtě vyřídit, případně stanovit novou lhůtu k dořešení a vyřízení stížnosti.