Pravidla pro podávání stížností
JAK SI STĚŽOVAT, NA CO SI STĚŽOVAT?
Informace pro uživatele služby
Co je stížnost?
Stížnost je každé podání sdělení, které upozorňuje na kvalitu nebo způsob poskytování služby, chování zaměstnanců, porušování práv uživatelů služby, střet zájmů, nedodržování osobního plánu nebo jiné skutečnosti související s poskytováním služby.
Co je podnět či připomínka?
Podnět či připomínka je každé podání sdělení, z něhož je zřejmé, že nedochází k protiprávnímu či neetickému chování uvnitř organizace ani k poškozování oprávněných zájmů uživatelů/zaměstnanců. Dále se může jednat o podání, které oznamovatel vysloveně nežádá řešit jako stížnost. Podnětem může být vyjádření se k určité oblasti poskytované služby, návrh na zlepšení kvality a způsobu poskytování sociálních služeb. Podnět či připomínka je méně závažné upozornění, které lze zpravidla vyřešit okamžitě rozhovorem.
Ochrana stěžovatele
Podání stížnosti se nesmí stěžovatele ani uživatele nijak negativně dotknout. Pracovníci nesmí omezit práva uživatele, jednat nevhodně nebo nátlakově, nesmí odmítnout přijetí do služby ani ukončit službu z důvodu podání stížnosti. Stížnost nesmí ovlivnit poskytování služby.
Ochrana účastníků řízení je zajištěna uložením písemností s osobními a citlivými daty v uzamykatelné kanceláři a skříni, ke které mají přístup pouze oprávněné osoby.
Kdo může podat stížnost? *
Osoba, které je nebo byla poskytována služba; zákonný zástupce, opatrovník nebo podpůrce; osoba blízká, pokud uživatel nemůže podat sám; osoba zmocněná uživatelem; člen domácnosti oprávněný k zastupování; zaměstnanec poskytovatele.
Lhůta pro podání stížnosti
Stížnost lze podat do 1 roku od události. Pozdější stížnosti lze prošetřit, pouze pokud obsahují závažné skutečnosti.
Jak podat stížnost
ředitelce Centra sociálních služeb Naděje Broumov: tel. 491 523 596
e-mail: hovorkova@nadejebroumov.cz
Centrum sociálních služeb Naděje Broumov, Jiráskova 193, 550 01, Broumov
e-mail: kasparova@nadejebroumov.cz
Kdo může stížnost přijmout?
Vedoucí pečovatelské služby, sociální pracovník, pracovníci v sociálních službách, ředitelka organizace. Nemohou: uklízečka, domovník, stážista, dobrovolník, brigádník.
Lhůty pro vyřízení stížnosti?
30 dnů od doručení; možnost prodloužit o dalších 30 dnů s písemným odůvodněním.
Evidence stížností
Evidence je vedena písemně a obsahuje datum přijetí, stěžovatele, obsah, způsob vyřízení, datum vyřízení a přijatá opatření.
Nahlížení do dokumentace
Stěžovatel má právo nahlížet do dokumentace o stížnosti a pořizovat kopie/výpisy. Schůzku je potřeba si předem domluvit.
Informování stěžovatele
Odpovědný pracovník písemně informuje stěžovatele o způsobu vyřízení stížnosti.
Nesouhlas s vyřízením stížnosti
Může podat žádost o prověření vyřízení stížnosti, musí uvést důvod, proč o prověření žádá.
Žádost o prověření může podat v případě, že:
na Ministerstvo práce a sociálních věcí do 60 dnů. Kontakt: MPSV, Na Poříčním právu 1/376, 128 00 Praha 2, tel. 950 191 111, Datová schránka: sc9aavg, posta@mpsv.cz
Další možnosti kam podat stížnost
Město Broumov – Odbor sociálních věcí a zdravotnictví
adresa: K Ráji 220, 550 01
telefon: 491 504 332, 604 228 015
e-mail: andrs@broumov-město.cz
Kancelář veřejného ochránce práv
adresa: Údolní 658/39, 602 00 Brno – město
telefon: 542 542 888
e-mail: podatelna@ochrance.cz
datová schránka: jz5adky
Ministerstvo práce a sociálních věcí, Odbor sociálních služeb a sociální práce,
adresa: Na poříčním právu 1, 128 01 Praha 2
telefon: 950 191 111
e-mail: posta@mpsv.cz
datová schránka: sc9aavg
* Dle Zákona č. 108/2006 Sb. o sociálních službách, může podat stížnost na poskytování sociálních služeb:
a) osoba, které je nebo byla poskytována sociální služba,
b) zákonný zástupce, opatrovník nebo podpůrce osoby, které je nebo byla poskytována sociální služba,
c) osoba blízká, nemůže-li stížnost podat osoba, které je nebo byla sociální služba poskytována, s ohledem na svůj zdravotní stav nebo proto, že zemřela,
d) osoba zmocněná osobou, které je nebo byla poskytována sociální služba,
e) člen domácnosti osoby, které je nebo byla poskytována sociální služba, oprávněný k zastupování této osoby podle občanského zákoníku, nebo
f) zaměstnanec poskytovatele sociálních služeb.
Užitečné odkazy
