V tomto textu najdete všechny informace o tom, jak podat stížnost nebo podnět na poskytovanou sociální službu, kdo ji může podat, jak probíhá její vyřízení a kam se obrátit, pokud nejste spokojeni s výsledkem.
Co je stížnost?
Stížnost je každý podnět, kterým upozorňujeme na kvalitu nebo způsob poskytování služby. Může se týkat také
- chování zaměstnanců,
- porušování práv klientů,
- střetu zájmů,
- nedodržování osobního plánu
- nebo jiných záležitostí souvisejících s poskytováním služby.
Co je podnět nebo připomínka?
Podnět nebo připomínka je sdělení, ze kterého je jasné, že se nejedná o porušení zákona nebo etiky, ani o poškozování práv klientů či zaměstnanců.
- Může to být také situace, kdy oznamovatel nepožaduje formální vyřízení jako stížnost.
- Podnět může obsahovat například návrh na zlepšení služby nebo komentář k její konkrétní oblasti.
- Podnět či připomínku je zpravidla možné vyřešit okamžitě například krátkým rozhovorem.
Pokud nejste spokojeni s poskytovanou službou, máte právo podat stížnost. Rádi vám s jejím podáním pomůžeme.
Právo podat stížnost
Každý klient má právo podat stížnost na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby. Klient má právo zmocnit jinou osobu, aby jeho stížnost podala jeho jménem.
- Podání stížnosti je bezpečné, důvěrné a nemá žádný vliv na další poskytování služby.
- Proti stěžovateli nesmí být činěny žádné přímé ani nepřímé kroky z důvodu podání stížnosti.
- Stížnosti vnímáme jako podnět ke zlepšování kvality poskytované služby.
Lhůta pro podání stížnosti
Stížnost lze podat do 1 roku od vzniku události. Pozdější stížnosti můžeme prošetřit pouze v případě, že obsahují závažné skutečnosti.
Kdo může podat stížnost
- klient nebo zájemce o službu,
- osoba pověřená klientem,
- rodinný příslušník nebo jiná blízká osoba,
- jakákoli osoba, která se domnívá, že existuje důvod ke stížnosti.
V případě potřeby vám s podáním stížnosti pomůžeme. Pracovník může stížnost na základě vašeho sdělení také zaznamenat.
Jak lze stížnost podat
Stížnost můžete podat také anonymně, kdykoli v pracovní době.
Stížnost můžete podat:
- ústně (osobně nebo telefonicky)
- písemně (poštou nebo e-mailem)
- anonymně (vhozením do schránky v budově Centra pro rodinu, e-mailem nebo telefonicky)
Stížnost lze podat kdykoliv. Osobní podání je možné v pracovní době služby.
Stížnost můžete podat také přímo u nadřízených orgánů nebo dalších institucí.
Evidence stížnosti
Evidence stížnosti je vedena písemně a obsahuje datum přijetí, stěžovatele, obsah, způsob vyřízení, datum vyřízení a přijatá opatření.
Vyřizování stížnosti
- Stížnost vyřizuje vedoucí sociální služby.
- Pokud se stížnost týká vedoucí sociální služby, vyřizuje ji ředitelka organizace.
- Stížnosti vyřizujeme bez zbytečných průtahů, objektivně a nestranně.
- Standardní lhůta pro vyřízení je do 30 dnů. Ve složitých případech může být lhůta prodloužena maximálně o dalších 30 dnů. O prodloužení lhůty a důvodu prodloužení je stěžovatel informován.
- O výsledku vás vždy informujeme.
- Anonymní stížnosti jsou prošetřeny v rozsahu dostupných informací a odpověď je zveřejněna na nástěnce (bez uvedení osobních údajů).
- Poskytovatel sociální služby zajišťuje, že informace o stížnostech jsou předávány tak, aby byly srozumitelné všem osobám, které mohou stížnost podat, včetně osob s různými specifickými potřebami.
- Každá stížnost je evidována v evidenci stížností poskytovatele sociální služby.
- Při vyřizování stížností je dbáno na ochranu osobních údajů všech zúčastněných osob.
- Stěžovatel má právo požádat o prověření nebo přezkoumání způsobu vyřízení stížnosti.
Další možnosti, pokud nejste spokojeni s vyřízením stížnosti
Můžete se obrátit na:
Mgr. Denisa Carvová
e-mail: carvova@nadejebroumov.cz
tel.: 775 905 473
Mgr. Eva Kašparová
Jiráskova 193, 550 01 Broumov'
e-mail: kasparova@nadejebroumov.cz'
tel.: 774 450 631
Dále je možné obrátit se na:
- Městský úřad Broumov – Odbor sociálních věcí a zdravotnictví
K Ráji 220, 550 01 Broumov
Tel.: 491 504 332, 604 228 015
e-mail: andrs@broumov-město.cz
- Krajský úřad Královéhradeckého kraje – Odbor sociálních věcí
Pivovarské náměstí 1245,
500 03 Hradec Králové
- Kancelář Veřejného ochránce práv
Údolní 658/39, 602 00 Brno
Tel.: 542 542 888
e-mail: podatelna@ochrance.cz
datová schránka: jz5adky
Pokud klient nesouhlasí s výsledkem vyřízení stížnosti nebo stížnost nebyla vyřízena ve stanovené lhůtě, může se obrátit na Ministerstvo práce a sociálních věcí s žádostí o prověření postupu vyřízení stížnosti.
- Ministerstvo práce a sociálních věcí, Odbor sociálních služeb a sociální práce
Na Poříčním právu 1, 128 01 Praha 2
Tel.: 950 191 111
E-mail: posta@mpsv.cz
Web: www.mpsv.cz
Datová schránka: sc9aavg
